コールセンター向け通話録音システムの開発・販売

UMP QM(応対品質管理)VCLogシリーズ

主な特長

モニタリング業務の大幅短縮とクオリティ向上

UMP QM(応対品質管理)は、新たな指標に基づきクオリティモニタリング活動効率を向上させるための支援ツールです。
一次解決率(FCR)、顧客との音かぶりなど、これまで生産性指標の中でも測定が困難だった指標も含めて該当コールを抽出することができます。
任意のしきい値に従って自動でコール抽出し、評価担当者へ自動で平等に振り分けできるので標準的な分析に加えて、大幅なモニタリング業務の短縮ができます。

また、詳細な分析項目を利用することで、これまで見落としていたコールが明らかになり、カスタマーエクスペリエンスの改善にもつながります。

  • 全コール自動
    サンプリング
  • フィルタリングで
    見落とし防止
  • オペレーターの
    カルテ一元化
  • 多岐にわたる
    レポート機能

導入効果

応対品質評価プロセスの効率化

従来

評価対象のサンプリング抽出のルールに従って、手動で対象コールを選出していた。

課題

サンプルコールの抽出の際に、聞き起こしが必要であり、通話時間と同じだけの作業時間が必要。
また、対象の全コールを分析できないので、見落としの可能性がある。

導入後

サンプリング抽出のルールに従って、全コール自動でサンプリングを行う。

課題
解決

聞き起こし再生サンプリング抽出から全自動サンプリング抽出で時間短縮。
全コールをフィルタリングすることで見落とし防止。

モニタリング対象抽出業務がどれくらい軽減されるのか、計算してみた!

モニタリング抽出の際に、サンプルが妥当かどうか聞き起こしを行うと仮定し、UMP QMを導入することで軽減される業務を時間ベースで計算しました。

例)

モニタリング評価サイクル:1カ月ごと
コール数:3コール/オペレーター
その他の情報:平均通話時間10分、オペレーター人員数:100名、評価者:10名
コール抽出条件:通話時間10分、転送なし、保留なし

モニタリング抽出時間(1カ月)と振り分け時間
・ランダムで3コール抽出するのに、約倍のコールを聴く必要がある。
(3コール+3コール)×10分×100名=6000分
・10名の評価担当者に抽出コールとモニタリングシートを振り分けに約10分/回を要する。
10分×10名=100分
・上記2点の合計時間
(6000分+100分)÷60分=約101時間=12.5日分の業務に値する

期待値

導入から期待できること:
毎月約12.5日間分の時間をモニタリング抽出業務と振り分け業務に充てていた。
その時間を教育やスクリプトの改善など、別の業務時間に充てることができる。

応対品質の向上

従来

全体のレポート情報からパフォーマンスを分析し、評価、改善を行っていた。

課題

なぜこのような結果に至ったのか?というレポートの背景を知ることができない。

導入後

コール毎分析することで、問題を深堀する。

課題
解決

オペレーターのコール毎に分析することで、レポート結果の背景を読み取ることができる。

機能

コール分析
全コールを対象に任意のしきい値に従ってコール分析し、
抽出することができます
自動/手動のファイル振り分け機能
任意の周期ごとに、
各評価担当者にコールを振り分けることができます
オペレーターのカルテの一元化管理
スコア/モニタリング/ヒアリングシートをデータとして
一元管理できます
レポート機能
評価表項目別レポート、評価統計/分析レポート、評価者別統計/
分析レポートなど、様々なレポートが標準機能でついています
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