コールセンター向け通話録音システムの開発・販売

UMP QM(応対品質管理)機能の詳細説明VCLogシリーズ

コール分析
全コールを対象に任意のしきい値に従ってコール分析し、
抽出することができます。
自動/手動のファイル振り分け機能
任意の周期ごとに、
各評価担当者にコールを振り分けることができます。
オペレーターのカルテの一元化管理
スコア/モニタリング/ヒアリングシートをデータとして
一元管理できす。
レポート機能
評価表項目別レポート、評価統計/分析レポート、評価者別統計/
分析レポートなど、様々なレポートが標準機能でついています。

機能の詳細

コール分析

Step1

豊富なパラメーターからコールを分析するためのしきい値を設定します。

【補足】各パラメータの項目と分析の考え方・効果

パラメータ項目 パラメータから分析できること
新たな視点 ピーク時のコール 顧客対応品質の平準化。ピーク時も含め均一した対応品質を保つことができているか。または、ピーク時に、短く要点をわかりやすく話すことができているかの確認など。
先切り 基本的なマナーだが、本当に先に切っていないかどうかはこれまで取得できていないデータ。基本動作の確認。
かぶせ時間 かぶせを自動抽出する。すべてのかぶせ(音かぶり)が悪いわけではないが、回数などの定量的データを合わせ応対品質の問題点の一つとして活用できる。
かぶせ比率 かぶせ(音かぶり)の割合。設定した比率に応じて該当コールを抽出する。
通話時間比率 顧客とオペレーターの通話時間の比率は、応対品質が良いオペレーター、そうではないオペレーターなどの分析をする際に役立つ。設定した比率に応じてコールを抽出できるので、応対品質の良いオペレーターの分析に役立つ。
リピートコール 一次解決率はどれくらいかの数値を算出できる。リピートコールの内容分析と定量データの算出ができる。スクリプトの改定や個別指導へとつなげられる指標。
従来の視点 保留時間 コール中の保留回数、保留時間から、応対品質に問題がないか、特に業務知識の習熟度に問題がないかを確認する。
保留時間
転送回数 コール中の転送回数、転送時間から、応対品質に問題がないかを確認する。プロセスの改善やIVRの改善などにも関連する。
転送時間
録音時間 通話時間(ATT)。
後処理時間 ACW。正しい応対記録を効率的に残すことができているかを確認する。センター全体の精算整数値にかかわる大きな指標の一つ。
Step2

設定したしきい値に基づき、一般の検索条件と組み合わせて、コールを抽出することができます。
全コールを対処に分析を行うことができるので、モニタリング対象コールの見落とし防止につながります。

抽出結果

自動/手動のファイル振り分け機能

任意の周期ごとに、各評価担当者にコールを振り分けることができます。動画でご確認できます。

オペレーターのカルテの一元化

スコアシート、モニタリングシート、ヒアリングシートとシートに紐づく音声ファイルをデータとして一元管理でき、
引継ぎの際のデータ移動もスムーズに行えます。

レポート機能

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